着力“四个加强” 提升办信水平——厦门市国土资源与房产管理局加强信访工作纪略

■ 齐培松 吴晓黎

近年来，厦门市国土资源与房产管理局大力加强信访工作，妥善化解了一批历史遗留难题，信访积案数量大幅下降，有效地防止初访变重访、重访变积案的现象发生，没有国家、省、市“挂牌”督办积案，没有出现涉及国土资源业务的进京和赴省上访人员；２０１５年信访总量接近１４年来的最低点。２０１６年元旦前夕，该局信访投诉中心被国土资源部授予“全国国土资源信访工作先进集体”称号。

加强人员配备 提升队伍素质

厦门市国土资源与房产管理局从提高工作人员素质入手，建立了务实高效的信访工作网络。成立了信访投诉中心，配备专职信访工作人员５名。各分局、事业单位、国土资源管理所都明确负责信访工作的分管领导和工作人员。除安排人员参加上级组织的各类信访工作培训外，还在局系统内有针对性地举办系列信访工作培训，通过组织学习新文件、邀请信访工作部门领导授课、举办接访经验交流座谈、现场讨论分析信访工作案例等方式，促使全体工作人员熟识信访工作的特点、规律和原则，进一步掌握解决问题的方式方法，有效规范信访事项的受理、办理和督办。

加强制度建设 提升办信水平

厦门局建立逐级分工负责的“责任制网络”，推动信访事项及时、就地解决。建立健全信访工作管理制度体系，完善工作体制机制。建立《局领导接待日》制度，坚持每月２５日由一位局领导负责在信访中心接待群众来访；局主要领导对重要信访案件都亲自过问，及时研究解决措施；分管领导具体抓，特别是对重大信访件都亲自组织协调和跟踪督办。建立《局领导信访轮值制度》，每周指定一名局领导“坐镇”值守，对突发性、群体性、非正常的信访事件，随时到场处理，确保信访工作质量和效率。此外，该局还印发了《关于推进国土房产纠纷调解组织建设工作的通知》、《关于规范办理“市长专线”信访件的通知》和《关于进一步规范网站和新兴媒体政务服务办理工作的通知》等文件。每年都组织开展面向机关处室、分局、局属事业单位的信访工作制度落实情况检查，并及时通报检查情况。

加强科技应用 提高办信效率

厦门局依托ＯＡ智能办公系统开发建设了“信访信息管理”子系统，建立市局、分局（事业单位）、国土资源管理所三级“统一受理、归口分办、分级办理，限期办结”的工作模式，实现所有信访件的登记、受理、转办、流转、协办、跟踪、处理、归档全过程网络化和数据化。

该局还在对外政务信息网站上开通了“呼叫中心”栏目，专门受理各类咨询、举报和信访投诉，承诺普通咨询问题原则上３个工作日内给予答复。局机关各处室和局属各单位均指定两名特邀咨询员，形成局系统特邀咨询员队伍，信访中心及时通过网络将网民呼叫信息及时分派到相关责任部门，由相关部门特邀咨询员在承诺时限内答复。近３年，该局“呼叫中心”栏目年均受理量约３８００件，回复率１００％。

加强源头排解 减少初信初访

厦门局在一线业务受理、经办业务事项、现场走访查勘、座谈沟通调解、公务接洽商谈等方面，都会根据事件进展情况，及时研究判断，并警惕性地发现潜在问题，提前开展排解工作，掌握时机化解矛盾，从源头上把信访问题化解在萌芽状态。在办理初次信访过程中，坚持做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备、程序合法；坚决杜绝答非所问“神回复”、避重就轻“假回复”、情况不明“瞎回复”、超过时限“慢回复”、职责交叉“乱回复”等现象。对疑难信访个案，综合运用政策、法律、经济、行政等手段，以及协商、疏导、救助和思想工作等方法，耐心细致地做好息访工作。通过公开听证、人民调解、心理梳导、律师接访和多部门协调等方式，解决重大疑难信访问题。对群众诉求符合有关法律法规的，及时妥善解决；对有政策依据但需分期解决的，制定解决方案，耐心细致地做好上访群众的思想工作，避免小事拖大、易事拖难；对不能也无法解决的，依法、耐心向上访群众做好解释说明，表明态度，切实打消其越级上访念头。

信访人陈某泉的儿子与儿媳离婚，名下３套房屋议定男女双方及孩子各一套，但女方利用保管产权证的便利，出具不真实的《离婚协议》，单方将３套房屋登记在自己名下。几年后女方凭权证要清户，男方才发现问题，遂告上法庭，经裁定登记无效。去年，信访人要求登记机关将原证重新办给他。因原权证注销才有了“无效登记”，原设想按共同申请原理办理，但女方不配合，只能作罢。该局权籍处经反复研究，创新出恢复登记的新程序，即由当事双方凭法院裁定分别办理自己应领的权证，等到女方申办时再收回“无效登记”的权证。经登记机构办理未发现派生新问题，这一信访事项终解决。

信访人吴某德住营平路某号私房，因几年前邻居私房翻建时，将另一边公房埋于其地下的排水管封死，使公房二、三楼下水直接排放到信访人的天井。公房中心现场察看协商，认为难以从信访人天井挖暗沟排入市政管沟；经协调邻居业主要求恢复“地域权”也无果；拟从公房一楼挖暗沟排水，公房租户坚决不开门配合；又拟将公房５户租户置换后修理，但操作不通，致使问题一拖再拖。２０１５年５月，在该局房政处干预协调下，采取将水管从高处顺墙绕着走的办法，基本解决了这一信访问题。